Canais de suporte
O suporte é prestado pelo portal SafetyOnCloud e canais designados. Chamados devem incluir nome do cliente, workload afetado, urgência, mensagens de erro e horários relevantes.
Metas de resposta
As metas de resposta são medidas em horário comercial de suporte, salvo acordo em contrário: restore crítico de produção: melhor esforço prioritário; falha alta afetando proteção ativa: resposta inicial alvo em até 1 dia útil; solicitação normal de configuração ou cobrança: resposta inicial alvo em até 2 dias úteis. São metas de resposta, não garantias de resolução.
RTO e RPO
Nenhum RTO ou RPO específico é garantido salvo contrato assinado. A recuperação real depende de volume de dados, banda, armazenamento, estado do sistema de origem, credenciais, tipo de backup e cooperação do cliente.
Manutenção e exclusões
Manutenção, indisponibilidade de terceiros, falhas do ambiente do cliente, credenciais, sistemas não suportados, força maior, incidentes de segurança e problemas de internet podem afetar a entrega e estão excluídos de créditos de SLA salvo acordo escrito.