Canales de soporte
El soporte se presta mediante el portal SafetyOnCloud y canales designados. Los tickets deben incluir cliente, workload afectado, urgencia, errores y horarios relevantes.
Objetivos de respuesta
Los objetivos se miden en horario comercial de soporte salvo acuerdo distinto: restore crítico de producción: mejor esfuerzo prioritario; falla alta que afecta protección activa: respuesta inicial objetivo en 1 día hábil; solicitud normal de configuración o facturación: respuesta inicial objetivo en 2 días hábiles. Son objetivos de respuesta, no garantías de resolución.
RTO y RPO
No se garantiza RTO o RPO específico salvo contrato firmado. La recuperación real depende de volumen de datos, ancho de banda, almacenamiento, estado del sistema de origen, credenciales, tipo de backup y cooperación del cliente.
Mantenimiento y exclusiones
Mantenimiento, indisponibilidad de terceros, fallas del ambiente del cliente, credenciales, sistemas no soportados, fuerza mayor, incidentes de seguridad y problemas de internet pueden afectar la prestación y están excluidos de créditos SLA salvo acuerdo escrito.